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用科學發展觀統領導游隊伍建設

[日期：2007-09-13] 來源：《旅游調研》作者：劉印河發表評論(0)打印

2006年10月27日，國家旅游局召開首屆全國導游大會，吳儀副總理親切接見全國模范導游員代表文花枝，是對全國導游隊伍的肯定、鼓勵、鞭策和期望，導游隊伍建設進入了一個新的發展階段。貫徹全國導游大會精神，一定要充分認識在我國旅游戰略提升期和旅游強國建設中導游隊伍的重要地位和作用，以科學發展觀統領全局，創新管理模式、服務模式和工作舉措，加快培養一支作風優良、紀律嚴明、素質過硬、服務熱情、文明上進的導游隊伍，為旅游強國建設服務。
　　一、我國導游隊伍是一支優秀的隊伍
　　我國導游隊伍是伴隨著旅游業發展而逐步壯大起來的。據有關統計資料，目前全國執業導游人數超過30萬人，達32.5萬人。盡管這支隊伍還存在這樣或那樣的問題，但并不能否認導游隊伍整體是一支優秀的隊伍。廣大導游工作者牢固樹立為游客服務的思想，努力學習、扎實工作，不辭辛苦、細致服務，每年承擔了數億人次的國內外游客接待任務，為中外游客帶來了美好、溫馨的旅游體驗，為傳播先進文化、促進社會和諧、壯大旅游產業做出了重要貢獻。
　　第一，政治素質高。導游崗位的特殊性，決定了導游必須具備較高的政治素質。廣大導游員自覺站在國家的高度，以很強的政治責任感，向游客宣傳黨的路線方針政策，宣傳中國優秀文化，傳播現代文明和科學知識。在對外旅游接待活動中，導游以很強的民族自豪感，積極向海外游客介紹中國5000年光輝燦爛的文化，介紹中國現代化建設的新成就，為樹立國家形象、民族形象做出了重要貢獻。針對個別外國游客在中國旅游發出的不友好言論，導游不卑不亢，針鋒相對，堅決捍衛國家和民族的尊嚴。出境游雖然遠離祖國，但導游時刻胸懷祖國，及時勸阻個別不文明行為，體現了很強的愛國責任。導游隊伍嚴守政治紀律，政令統一，行動自覺。2003年旅游業遭遇“非典”重創，廣大導游人員堅決貫徹國家旅游局部署，不出團、不帶團，寧可自己利益受損，也要堅決堵住“非典”通過旅游途徑傳播的渠道。在工資、福利、社會保障機制不健全，個人利益得不到切實維護的情況下，廣大導游工作者自覺維護穩定大局，積極投身旅游工作，體現出很高的政治素質。
　　第二，敬業精神好。為提高服務本領，讓游客滿意，導游花費大量心血博覽群書，甚至要有博古通今的學識，學習、帶團成為大多數導游日常生活的主旋律。為加強與游客的溝通，創造寬松的旅游氛圍，許多導游以超人的毅力戰勝自我，克服性格內向、不善言語等先天不足，嫻熟駕馭交流藝術，成為與游客溝通的能手。為解除游客旅游過程的心身疲勞，很多導游求師學藝，學到一兩件“看家本領”，為游客帶來了歡樂。無論春夏秋冬、嚴寒酷暑，只要游客需要，導游都會風雨無阻，跋山涉水，滿足游客出游的要求。很多導游由于忙于工作推遲婚期，有的帶病堅持工作，有的家中老人病重、孩子生病不能回家探望，全身心撲在工作上。
　　第三，服務意識濃。廣大導游牢固樹立為游客服務的思想，“全心全意為人民服務”在導游工作中得到最充分的體現。出發前，導游都要做好充分的準備，很多導游備有“萬寶箱”，針線包、急救藥，甚至玩具，應有盡有，以備游客急用。旅游過程中，導游跑前忙后、扶老攜幼、組織游客、喊破嗓子、安排線路、細致入微。導游每天總是第一個起床，晚上最后一個入睡，大部分連續工作超過10小時，有的甚至要達到12個小時以上。有的導游千方百計地為游客尋找失物，有的導游在游客到家以后，還要打電話送上一聲問候和感謝。對個別素質不高游客的挑剔、指責，甚至無理漫罵，導游大都默默忍讓，并盡量滿足游客的要求。
　　第四，犧牲精神強。在困難、危險甚至生死的關鍵時刻，導游總是一馬當先，把困難、危險留給自己，把方便、生的希望留給游客，表現出很強的犧牲奉獻精神。2005年8月28日，湖南導游文花枝帶團在陜西洛川發生重大交通事故，文花枝左腿嚴重受傷，九處骨折，脛骨斷裂，腰部以下被卡在座位里，不能動彈。危急關頭，文花枝從容鎮定，一邊大聲呼救，一邊安慰客人。身為導游，座位在車門旁，但她對最先到達并對她施救的人員說：“我是導游，后面都是我的游客，請你們先救游客。”文花枝強忍劇痛兩個小時，最終耽誤最佳救治時機，導致左腿高位截肢。文花枝作為一名年輕導游員，用鮮血和生命詮釋了新一代導游犧牲奉獻的高貴品格，是全國30多萬導游的典型代表。
　　二、科學分析導游隊伍存在問題的原因
　　在充分肯定導游隊伍建設成績的同時，不能不正視導游隊伍存在的問題。有些問題如私拿回扣等，已經影響到產業素質、影響到產業形象、影響到旅游業的長遠發展，必須認真加以解決。科學分析問題，是正確決策、破解問題的關鍵。
　　（一）導游處于旅游一線，是矛盾的焦點。辯證唯物主義認為，世界是矛盾的，矛盾無處不在、無處不有。旅游服務與被服務是一對矛盾，這種矛盾貫穿于旅游活動的全過程。導游作為聯系游客與景區、旅行社、旅游賓館、旅游購物場所等主要旅游經營單位的中心環節，直接為游客提供交通、游覽、食宿、娛樂、購物等“保姆式”全方位的旅游服務，旅游過程的各個環節、各個方面出現的問題和矛盾都集中在導游身上，導游客觀上成為旅游過程中各種矛盾的焦點。很多像航班誤點、車輛拋錨、飯菜衛生質量差等非導游原因引起的問題和矛盾，也往往被看作是導游服務問題。導游的付出和收入不對稱，也是形成矛盾的重要原因。導游服務作為一種特殊的商品，應該由接受服務的游客提供相應費用。但社會上普遍存在旅游消費“費用要最低、服務要最好”的大眾心態，使團費幾乎壓到了最低極限，加之個別企業開展削價競爭，使導游成為直接的利益受害者。這種只付出、無收益的不對稱權利義務關系，必然導致服務與被服務之間的矛盾，而導游作為弱勢者往往被看作是矛盾的主要方面，得不到人們的理解。
　　（二）導游薪酬機制不健全，是產生私拿回扣問題的客觀因素。導游是光榮的旅游從業者，是旅游強國和中國特色社會主義事業的建設者。導游通過旅游服務依法取得合理的勞動報酬，是作為社會成員最基本的權利。但由于受各種因素的影響，長期以來導游工資機制沒有建立，導游工作沒有工資、旅游淡季沒有收入，養老、醫療、住房以及社會公共福利不能有效覆蓋導游群，使導游成為一個特殊的社會群體。這不僅侵害了導游的切身利益，也侵害了導游作為社會成員依法取得勞動報酬的權利，影響到社會公平、公正。生存的壓力、發展的需要，迫使導游要通過其他渠道獲取報酬，這是客觀上造成私拿回扣問題的主要原因之一。導游私拿回扣，直接降低旅游服務質量，同時在旅游接待服務的相關環節形成了以回扣為核心的利益鏈條，“消費陷阱”嚴重侵害游客的合法權益。個別導游“窮則思變”，拜金主義嚴重，以損害游客利益追求個人經濟利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾。實踐證明，不從機制上解決導游勞動報酬和社會保障問題，就不能從根本上解決導游私拿回扣這一頑疾。
　　（三）監管不到位，是導游出現問題的重要原因。現代社會是法制社會，依法管理是社會秩序和諧的重要保障。盡管國務院早在1999年就頒布了《導游人員管理條例》，對導游從業資格認定、導游活動規范、導游違規處罰等作出明確規定。近年來，各級地方政府通過出臺旅游條例，也不斷加大對導游管理的工作力度，但由于導游隊伍越來越龐大、導游人員高度分散、旅游活動跨行政區域以及旅游行政部門管理職能弱、編制少等，使導游管理嚴重缺位。主要表現在：經常性管理教育不到位，導致導游思想失控、行為失控；導游監管鏈條不完善，尚未形成覆蓋導游服務全過程、及時有效的監管機制，違法規違問題得不到及時發現、糾正和處理；導游服務質量標準化建設滯后，尚未建立起科學規范的導游服務質量評價體系，導游服務存在較大的隨意性，制度約束機制不健全；旅游投訴處理缺乏權威性和強制性；對野導、景區講解員、景區導游等“編外導游”缺乏行之有效的管理手段，等等。
　　綜上所述，導游隊伍存在問題具有多種因素，既有主觀因素，也有客觀因素；既有導游自身的問題，也有社會深層次的問題；既有制度上的缺陷，也有管理的不足。將所有問題歸結到導游身上，不是科學的態度，也不利于導游隊伍建設。必須對癥下藥，標本兼治，綜合治理。
　　三、切實提高對導游工作重要性的認識
　　導游是促進旅游發展的生力軍、提升產業素質的重要力量。在加快推進旅游強國建設新的歷史起點上，導游肩負著重大歷史使命，地位重要、責任重要、工作重要。必須切實提高對導游工作重要性的認識，擺上重要工作議程。
　　第一，導游是國家和地區形象的“窗口”。一個國家、一個地區的對外形象，最直接反映出該國家和地區的經濟實力和綜合競爭力。在經濟全球化深入推進，國際、省際、地區間經濟技術交流合作日益廣泛的新形勢下，各地更加重視地區整體形象的樹立和宣傳。旅游業在展示國家和地區對外形象中具有工業、農業以及其他產業不可比擬的優勢，更容易引起人們的關注，是對外形象宣傳的首選產業。導游是旅游產業中“活”的因素，國家和地區的民族文化、歷史文化、經濟發展水平、現代文明程度等通過導游的語言、服飾、精神狀態等都能直接體現出來。許多政務、商務客人以及一般游客中潛在的投資者，通過導游良好的修養、生動的講解，客觀真實地了解了一個國家、一個地區經濟社會發展、歷史文化和投資環境等方面的情況，定下投資決心。導游在宣傳對外形象，吸引旅游者和投資者等許多方面有優勢，比一般說教式、強加于人式的宣傳效果要好得多。
　　第二，導游是和諧旅游建設的關鍵環節。和諧社會是時代發展的主題。旅游業作為經濟社會發展重要的產業，必須緊扣黨和政府工作大局，緊扣時代發展的主題，以和諧旅游促進和諧社會建設。和諧旅游的核心是導游與游客兩大矛盾主體之間的和諧。游客配合支持導游工作，導游為游客創造最佳旅游環境，提供最優旅游服務，整個旅游過程充滿和諧的氣氛。形成和諧的旅游氛圍，關鍵在導游。導游以較高的導游技巧，可以消除導游與游客、游客與游客之間的陌生感，活躍氣氛，增加和諧因素。導游通過向游客提供親情化的服務，可以有效減少矛盾，消除對立，使團隊形成相互理解、相互支持、相互尊敬的臨時大家庭。導游以服務游客為己任，千方百計地滿足游客多樣性的旅游消費需求，可以使矛盾消滅在萌芽狀態。對旅游過程中出現的游客利益受損的事情，導游積極協調解決，對一時不能解決的，以真誠的姿態主動向游客說明情況，甚至賠理道謙，減少了摩擦與沖撞的幾率，贏得了游客的理解，營造出了和諧的環境。
　　第三，導游是提高旅游競爭軟實力的重要因素。旅游競爭已經從過去單一的景區之間的競爭，上升為區域旅游綜合實力的競爭。在國家宏觀調控、建設節約型社會、發展循環經濟的大背景下，以投入拉動經濟增長的粗放型發展模式正在改變，旅游硬件投入必然受到一些影響，單純依靠加大投入支撐旅游競爭力的路子越走越窄，必須切實創新發展模式，將提升旅游競爭力的著力點，從加大投入轉移到提升文化內涵、加強管理、改進服務上來，在提升旅游軟實力上下功夫。導游是旅游軟實力的重要因素，一方面，沒有導游講解的旅游往往“見物不見人”，對游客產生核心吸引力的文化主要是靠導游員講出來的；另一方面，導游服務水平本身就是形成旅游競爭力的重要因素，許多導游通過良好的服務建立了自己的客戶群。因此，導游綜合體現了環境、文化、管理、服務等重要旅游要素水平，是旅游軟實力建設的重中之重。

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　　四、以科學發展觀統領導游隊伍建設各項工作
　　科學發展觀，是做好一切工作的根本指導思想。導游隊伍建設是一項系統工程，必須堅持科學發展觀的指導原則，立足當前，著眼發展，標本兼治，綜合治理，多策并舉，統籌推進。
　　一是要加強管理教育，努力提升導游素質。加強導游隊伍建設，關鍵是要提高導游隊伍政治素質和思想道德水平，確保正確的政治方向。要加強經常性管理教育。導游隊伍的分散性，客觀上為經常性管理教育帶來了一定難度。但應當看到，覆蓋全社會的電視、網絡、遠程、媒體等教育資源和手段，為加強導游經常性教育提供了良好的條件和外部環境。要綜合利用各類社會教育資源，多形式、多途徑，對導游開展黨的路線方針政策教育，不斷提高導游隊伍政治素質。著力加強以“八榮八恥”為核心的社會主義榮辱觀教育，引導導游員樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，揚榮抑恥，弘揚社會主義新風尚。切實加強愛國主義教育，增強導游做好本職工作的光榮感、責任感和使命感。要明確導游管理教育的責任主體。各級旅游部門是導游管理的職能部門，要切實肩負起導游管理教育的職責，制定教育計劃、部署安排工作、檢查落實教育效果。旅行社是要切實負起對在職導游、形成相對穩定雇用關系導游的管理教育責任，確保導游思想不失控、組織不失控、行為不失控。要將社會導游統一納入導游管理服務公司。導游管理服務公司不能只收管理費，同時要承擔對導游的管理教育義務，落實教育計劃和經費。要堅持一切從實效出發，廣泛開展爭先創優活動，形成催人奮進的導游教育引導機制。
　　二是要堅持正面宣傳，樹立導游隊伍良好形象。加強正面宣傳，對于樹立導游隊伍形象至關重要，這也是歷史留給我們的深刻啟示。過去，少數媒體對個別導游出現的問題過分渲染，在社會上造成不良影響，損害了導游隊伍形象，產生了嚴重的導游社會信用危機。這種影響至今仍然起著消極作用，對導游隊伍建設不利，必須認真吸引教訓，堅持正面宣傳的指導方針。要大力宣揚導游為經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設所做出的重要貢獻，在全社會確立導游是光榮的社會主義事業建設者的社會地位，引導全社會營造尊重導游、理解導游、支持導游工作的濃厚氛圍。要大力宣傳導游隊伍涌現出來的先進典型，通過先進典型的事跡激發全社會對導游工作的認同感。旅游部門要主動協調宣傳、新聞、網絡媒體等部門，落實以正面宣傳為主的指導原則。對個別導游出現的問題，要本著實事求是的原則，適度、客觀地批評報道，不以偏概全，不夸大事實。
　　三是要完善制度，促進導游隊伍建設規范化。制度帶有根本性、有效性和長遠性。建設一支素質過硬、一流水平的導游隊伍，必須有相應的制度規范作保證，通過制度落實，推動形成無逢隙的教育培訓機制。建立導游全員教育培訓制度。國家或省級旅游行政管理部門統一編發學習材料，明確重點內容和學時要求，鼓勵導游自學，有條件的地區集中組織輔導。導游每年至少應參加一次縣級以上旅游行政管理部門組織的或委托組織的相關培訓，并記錄在案，不參加培訓的，不能通過年審。發揮旅游網絡優勢，開辟導游網上學習專欄，適時更新內容，作為導游經常性教育培訓的重要平臺。要最大限度地減免教育培訓費用，防止以教育培訓為名，向導游收取高額費用，損害導游利益問題的發生。完善持證上崗制度。通過導游資格考試、導游證年審等，已經初步建立起較為完善、可具操作性的導游持證上崗制度。進一步完善導游持證上崗制度的重點在于，細化導游上崗資格的認定，對雖持有導游證，但長期不帶團上崗的“持證族”、對持合法導游證為非法旅游機構組織旅游活動的導游，制定相關管理辦法。依據旅游部門職能和相關法律法規，研究制定治理“野導”的措施辦法，切實維護合法導游的權益。研究制定社會導游管理辦法。社會導游分散在社會各部門、各階層，是旅游隊伍管理的難點和重點。盡管近年來多數地方都成立了導游管理服務公司，但從實踐看，導游管理服務公司對導游的管理比較松散，沒有形成有效的管理服務和約束機制。要加強對社會導游管理的相關調研，借鑒國內外的經驗，研究出臺針對社會導游人員的管理辦法，使社會導游真正納入旅游部門的管理教育范疇。要堅持與時俱進，不斷根據形勢和任務的變化，及時出臺具有前瞻性、針對性的制度措施，為導游隊伍建設提供重要的制度保障。
　　四是推動建立公平透明的導游薪酬制度，加大源頭治理力度。要站在建立和諧勞動關系、維護社會和諧的高度，積極探索建立導游薪酬制度，切實維護導游的合法權益。積極推進旅行社和導游利益分配機制改革，建立以基本工資加帶團補貼為主體、傭金分成為補充的導游人員薪酬辦法。探索建立科學合理的導游執業激勵機制，包括導游人員業務技能、職業貢獻、從業資歷等綜合因素的職業晉升和分配激勵機制。逐步建立基本的導游執業保障制度，建立住房、失業、養老等社會保障機制，將失業導游納入最低生活保障范圍，努力改善導游的執業環境。建立公開透明的導游薪酬機制，絕不是旅游部門一家能夠辦到的事情，需要政府和社會相關部門、行業共同努力。旅游部門要充分發揮職能作用，大力宣傳，廣造聲勢，加強協調，重點推動，通過扎實有效的工作，為廣大導游員創造良好環境，加快旅游強國建設步伐。
【作者單位：山東省旅游局】

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