請還公眾一個真實的‘導游’”　　黃金周香格里拉、鼓浪嶼等地宰客導游、野導游的話題持續發酵,導游形象更是下降至冰點。王晨光強調,《旅游法》第三十八條已明確給出了現有社會條件下以市場手段調節和保障導游合法收入的途徑。

　　《旅游法》實施所引發的行業震動正在進一步加深。據了解,黃金周期間,歇班成為占據導游群體八成以上的兼職導游的普遍選擇。正因如此,“還愿出來試試看”的導游呈現出奇貨可居的姿態。以煙臺為例,日均帶團補貼從往常的50至100元上漲至200元,長線上漲至300元,就這樣還得憑私人關系才能請到。

　　來自全省各地導游協會的多位業內人士向記者表示,原有的導游收入結構已被打破,新的框架卻尚未形成。黃金周一過,各地忙于組織開展相關調研活動,但距離達成一份各方滿意的解決方案仍顯遙遠。

　　◆　現狀

　　“現在已經到了

　　為吃飯問題擔憂的地步”

　　“如果說過去還只是為形象、口碑、社會地位等抱不平,現在則已經到了為吃飯問題擔憂的地步。”李欣(化名)是我省“山水圣人線”上一位有著十余年工作經驗的老導游,曾在多個專業導游大賽中獲獎。這個黃金周,“賦閑在家”成為她反復權衡之下的最佳選擇——“一是因為旅行社收團量驟減,二是《旅游法》禁止收取購物回扣,每天只剩幾十元的帶團補助,甚至不夠餐費和話費,又何必出去扯著嗓子講解一天呢?”

　　李欣說,像她這樣的專職導游或許還不夠“資格”抱怨,因為在占據導游群體80%以上的兼職導游中,因收入銳減引發的恐慌心態更明顯。據了解,專職導游是與旅行社簽約、專門為該旅行社從事帶團服務,以帶團為職業的導游。旅游行業淡旺季明顯,多數旅行社感覺招聘專職導游不劃算,兼職導游由此大量存在。兼職導游又可分為兩類,一類僅僅利用空閑時間帶團,另一類以導游為職業,但并不與旅行社簽約,能同時為多家旅行社服務；在一些國家和地區,兼職導游也被稱作社會導游。

　　曲阜康輝旅行社總經理許志賀向記者詳細分析了新法出臺前這兩類導游的收入結構:專職導游的收入由基本工資(省內標準在千元附近,并大多采取按工作年限遞增的方式)、帶團補助(省內平均標準在數十元)、業務提成(提成比例較高,是旅行社鼓勵員工多參與業務發展的主要手段)、入股所得年終分紅(規模較大的旅行社有,并非普遍現象)、灰色收入五部分構成。兼職導游的全部收入幾乎都來源于灰色收入。

　　許志賀解釋說,灰色收入實際上就是購物回扣等項目,在兩類導游的收入構成中比例不同,但都是“大頭”,由此也造成了導游與旅游團之間的一種錯配現象——越是風格獨特、經驗豐富的導游,越對“品質團”、“純玩團”看不上眼,“因為他們難以從中獲得與自身工作年限、經驗等相匹配的收入回報”。

　　還有一些反常現象也在這個黃金周為導游群體反復提及,泰安導游協會張瑩總結說:帶一個人與帶一個團一樣錢,講多講少一樣錢,老導游新導游一樣錢。“積極性受到嚴重打擊。”李欣強調,她非常認同《旅游法》在規范市場、減輕導游心理壓力等方面發揮的引導作用,但也希望有關方面盡快就收入問題給個明確說法。

　　另據了解,和一些南方省份相比,我省尚不屬于購物回扣的重災區。以濟南、臨沂為代表的一些旅行社已開始采取增加基本工資、帶團補助的方式留住專職導游,數量龐大的兼職導游則只能在觀望和等待中考慮轉行的計劃。

　　◆　觀點

　　“請還公眾一個真實的‘導游’”

　　黃金周香格里拉、鼓浪嶼等地宰客導游、野導游的話題持續發酵,導游形象更是下降至冰點。

　　“請還公眾一個真實的‘導游’。”我省相當一部分旅行社負責人是導游出身,有感于導游群體當前的遭遇,他們向記者發出了這樣的呼吁。

　　省旅游行業協會導游分會會長劉鎂指出,“好客山東”旅游品牌有導游的辛勤汗水,作為旅游接待工作的一個關鍵環節,導游承擔著極其重要的職責,其基本素質和講解能力直接影響了我省旅游的整體形象和旅游接待質量。

　　“導游燦爛的笑容背后有太多鮮為人知的艱辛。”濟南國信旅行社總經理張曉國坦言,大多數旅行社還沒有能力為導游購齊五險一金,導游的收入還很沒有保障；為了和旅行社搞好關系,導游面對墊付“人頭費”等潛規則不敢怒更不敢言；日常服務中多數導游盡心盡責,包括汶川地震等在內的突發災難面前,導游舍身救人的感人事跡更是比比皆是。

　　10月2日,九寨溝接待游客4萬余人次,距離去年黃金周期間的日均游客接待量尚有一萬人的差距,卻出現游客大量滯留、景區擁堵不堪的狀況。煙臺導游協會吳濤分析稱,這恰恰凸顯了導游的“緩沖”作用,傳統旅游服務模式為自駕游打破后,景區接待能力不足從而激化了供需矛盾。

　　“作為旅游服務的最后一個環節,人們太容易將整個行業的缺陷怪罪于弱勢的導游群體,導游背負了不可承受之重。”用張曉國的話來說,病去如抽絲,想給導游吃下定心丸,想留住花費諸多金錢、精力培養的導游人才,需要謹慎小心地從結構上解決一系列問題。首先是在國家層面認真研究導游行業的薪酬體制,其次企業要設計個性化的激勵措施,再者就是“大張旗鼓弘揚小費文化的時候到了”。

　　小費是世界服務業的通行規則,一項研究表明,發達國家一線服務人員的薪資結構中,小費能占到30%。“小費不小”,中國旅游研究院學術委員會主任魏小安認為小費是對導游服務質量提升的直接激勵,更是旅游企業降低成本、保證品質的紆困之路。遺憾的是,中國文化尚不兼容小費,即便在出境游團隊,采取的也是事先收齊而非當場給付的折衷做法。

　　◆　出路

　　回歸市場　打造職業化導游團隊

　　黃金周剛一結束,包括旅游主管部門、導游協會在內,各地忙于組織開展相關調研活動,聽聽導游的心里話。煙臺導游協會工作人員吳濤告訴記者,他們已同旅行社老總商討過帶團補貼的問題,最初的計劃是出臺行業指導價,后來發現行不通,還不如市場供需這把尺子來得有效。

　　曾在2011-2012年承擔了導游管理體制研究課題的山東大學旅游管理系副教授王晨光對此表示贊同。他認為,導游行業高度市場化,追究等級尤其是職稱問題意義不大；《旅游法》透露出的導游改革核心其實在于給政府松綁,“薪酬體系也好、培訓也好,都需要交給市場解決”。

　　王晨光強調,《旅游法》第三十八條已明確給出了現有社會條件下以市場手段調節和保障導游合法收入的途徑。嚴禁旅行社要求導游墊付或向導游收取費用。“導游應勇于以此為依據捍衛自身合法權益并學會用腳投票。”

　　“在經濟全球化的背景下,中國旅游業的發展路徑也是和世界逐步接軌的過程。”王晨光在研究中總結出全球范圍內導游作為一項職業的基本特征,希望以此對有志之士提供借鑒:季節性服務是常態；兼職導游是主體；導游并非高收入行業；更多人從事導游出于興趣而非賺錢。