春節臨近，海南旅游市場再度繁忙起來，相關監管部門也隨之繁忙起來——

　　海南離國際旅游島有多遠

　　春節黃金周歷來為舉家出行、反季過節的旅游高峰。近期，為維護旅游市場價格秩序，海南省各項“最嚴”監管措施相繼出臺。以三亞市為例，最近先后出臺了“一物一圖案明碼標價”、“平均價差率”管理、海鮮排檔簽訂責任狀、欺客宰客“一次性死亡”、“一人一店近距離監管”、電子點菜單、一次性扣除信用保證金等措施。海南省多次提出，海南國際旅游島要建成中外游客的度假天堂。但這些“最嚴”監管措施能杜絕海南旅游市場近年來頻頻發生的“欺客宰客”現象嗎？

　　政府監管是關鍵

　　現在的監管思路更多是事后“諸葛亮”，如果更加注重從源頭和平時加強市場誠信體系建設，市場亂象就可能從根上得以凈化

　　近年來，海南旅游市場發展迅速。2012年，海南省接待過夜游客人數3320.37萬人次，同比增長10.6%，接待入境游客人數81.56萬人次，同比增長0.1%，實現旅游總收入379.12億元，同比增長17%。5年來，海南接待過夜游客人數累計達13219.38萬人次，旅游業收入累計達1364.84億元。

　　海南旅游業人士認為，為了讓當地旅游市場健康發展，旅游主管部門出臺了許多政策法規，市場亂象逐漸減少。特別是每年的旅游黃金周前，海南省都會出臺具體的工作方案。但部分業內人士認為，這些對旅游市場的引導總有“馬后炮”之嫌：比如“天價客房”發生后，出臺措施嚴管客房價格；“欺客宰客”事情發生后，要求嚴打“欺客宰客”；發生了導游與游客的沖突后，要求審核導游資質。

　　“但要想根治海南旅游亂象，這些工作還是不夠的。”海南一位旅游業內人士說，“不從根本上解決問題，市場亂象還是會發生，比如你要求賣螃蟹不能綁草繩，他會在秤上或者別的地方做手腳。”

　　近日發布的《海南2013年春節假日旅游市場監管工作方案》共列出11條監管重點，旅游安全、交通、價格等都被包括其中。但方案未涉及市場道德體系監控。海南旅游業一位專業人士說，這表明現在的監管思路更多是事后跟進、一事一議，如果能從源頭和平時就注重誠信體系建設，比如推出“評分制”等措施，低于“道德分數線”的企業和導游一律逐出旅游市場，那么市場亂象就可能從根上得以凈化。

　　企業誠信是根本

　　旅游企業魚龍混雜，不僅損害市場信譽，也讓希望長遠發展的企業“很受傷”，必須加強行業自律，規范企業行為

　　作為海南旅游市場的主體，旅游企業肩負著提供優質服務、展現美麗海南的重任。海南省旅游委相關人士表示，目前海南旅游產品開發緩慢，旅游線路吸引力不強，旅游模式、旅游商品開發都是海南旅游業的短板。

　　《海南國際旅游島建設發展規劃綱要》提出，要大力推進特色旅游商品，要加大政策資金扶持力度，引導旅游商品的研發、生產和銷售，培育形成若干旅游商品開發龍頭企業。海南省各級政府也采取實際行動支持旅游產品開發，希望能夠幫助發掘新的旅游線路，挖掘市場潛力。

　　近兩年，海南旅游企業推出森林游、體育游、會展游、游艇游、保健游、婚慶游、黎苗民俗風情游等一批旅游線路和產品。隨著海南低空空域開放，空中旅游、熱氣球游呼之欲出，文化旅游與鄉村旅游、紅色旅游和生態旅游高度融合的文化旅游產品和精品線路日益增多。

　　與此同時，目前海南旅游市場各類旅游企業魚龍混雜，一些小企業為吸引游客推出“零負團費”，最終必定欺客宰客，造成旅游市場混亂，不僅損害了當地市場信譽，也讓那些希望長遠發展的旅游企業“很受傷”。

　　許多旅游企業意識到，要解決這一局面必須加強行業自律。2012年2月，三亞76家企業齊聚一堂，反思三亞旅游存在的問題，倡導文明旅游誠信經營，共同維護三亞旅游及城市形象。有代表提出，可以借鑒重慶“火鍋協會”的做法，成立“海鮮大排檔協會”，通過行業自律規范商戶行為。有景區負責人建議，旅游企業要倡導文明經營、恪守誠信的原則，堅決抵制“吃回扣”，政府部門要建立監管機制，提高不誠信商家的違法成本，建議將欺客宰客行為納入地方司法管理。

　　多方監督是保障

　　游客如果遇到“零負團費”的旅游宣傳，應當主動投訴而不是加入。稍有理智的消費者都能理解，哪個企業會做賠本的買賣呢

　　“只有當地民眾了解國際旅游島建設的重要性，才能使民眾從旁觀者轉變成參與者。這是提高海南旅游軟實力的關鍵所在。”海南知名旅游企業家代國夫說，景區居民需轉變觀點，不要認為旅游產業是一次性生意，“要有長遠的眼光，把市場培育起來，才能真正做得長久。”

　　同時，目前許多游客對旅游產業的認識不足也是市場亂象頻現的重要原因。近年來，記者曾多次接到游客遭受不公正待遇的電話投訴。記者事后了解到，許多矛盾發生的一個重要原因是加入“零負團費”旅游。“游客如果遇到‘零負團費’的旅游宣傳，應當主動投訴而不是加入。因為如果旅游公司推出‘零負團費’產品注定是要賠錢的，稍微理智的消費者都能理解，哪個企業會做賠本的買賣呢？”海南旅游業一位業內人士表示，“推出治理措施效果快但不治本，道德體系建設見效慢但治根本。”面對日益紅火的旅游市場，海南旅游市場離當初規劃的宏大目標還有很長的路要走。

　　景點網絡化和服務集約型

　　海南現代管理研究院院長 王毅武

　　海南旅游業應走景點網絡化和服務集約型的國際化道路，依托自身的生態與環境優勢，立足國際視野，注重系統性、整體性與協同性，大膽實驗，勇于創新

　　海南旅游業發展正在步入關鍵轉型期，走景點網絡化和服務集約型的國際化道路已成為海南旅游業今后發展的重點。海南旅游業的長足發展需要依托自身的生態與環境優勢，立足國際視野，注重系統性、整體性與協同性，大膽實驗，勇于創新，特別要敢于試錯。

　　完善與創新海南旅游市場，爭創世界一流的海島休閑度假旅游目的地，要充分發揮海南的生態與區位優勢，按照國際通行的旅游服務標準，推進旅游要素轉型升級，開發特色旅游產品，特別是要全面提升旅游管理和服務水平，進一步規范旅游市場秩序。

　　要打造富有海南特色的旅游產品體系。著力提升一批知名旅游景區，高水平建設一批湖、灣、嶺、山等特色旅游景區，高標準規劃一批海洋、熱帶雨林等旅游主題公園。與此同時，還要加強旅游公共服務體系建設，建立健全旅游安全預警和應急機制，完善安全救助體系。

　　要積極發展服務型經濟。應形成以旅游業為龍頭、現代服務業為主導的特色經濟結構，不斷完善旅游服務體系。應當認識到，現代旅游業不僅包括商務、會務、政務與學務旅游，還有文化體育及會展旅游；此外，積極發展大型購物商場、專業商品市場、品牌折扣店和特色商業街區，建設和經營好免稅店，完善旅游城鎮和休閑度假區的商業配套設施，將海南建設成為國際購物中心，也是海南國際旅游島建設的題中應有之義。

　　國外旅游業如何防欺客

　　價格欺詐是各國旅游業普遍面臨的難題，國外防范、應對和處理此類現象都有哪些經驗做法呢？

　　首先，各國普遍采用旅游業立法給商業欺騙者畫出“紅線”。早在20世紀50年代，日本就制定了《旅行業法》，對行業從業者實施登錄制度，政府主管部門又依此制定旅游業的各種經營規范。比如旅行過程中產生的各項費用必須事先完整告知消費者，違反者將受到最高30萬日元的罰款。對旅行社在電視、網絡等媒體刊登的廣告也有嚴格規定，杜絕不實宣傳。在法律框架的規范下，日本旅游市場逐漸邁入有序有質的良性競爭階段。

　　其次，行業協會自律構成防止價格欺詐的一道“閘門”。發達國家的旅游行業協會大多由企業自愿組織發起，是一種非政府、非營利，自治自律的民間團體組織，也因此擁有較高的公信力和社會地位。旅游行業協會制定的行業自律要求和規范，成為防范“宰客”、“欺客”等行為的一道“閘門”。在歐洲等地區，遵守行業自律是一種嚴格的商業文化，心存僥幸的不法從業者很難再有商業立錐之地。

　　再次，政府部門嚴格執法，對價格欺詐現象“零容忍”。治理價格欺詐現象，立法只是開始，關鍵還在于是否嚴格執行。2006年，兩位在羅馬度假的游客因為餐廳開出的“天價”賬單而報警求助。事件查實后，羅馬市長當即要求依法永久關閉該餐廳，意大利旅游部長也隨后登報向游客致歉，他們認為“一起事件會抹黑全羅馬”，重視程度可見一斑。如今，在意大利很多旅游地區的餐飲場所門口都會標明是否收取座位費和服務費用等，游客無需入店即可了解。

　　當然，還有非常關鍵的市場力量——通過建立公開透明的信息體系，借助市場對資源配置形成合理價格。美國建立了世界上最為發達完善的旅游信息服務系統。外出旅游，美國人的第一習慣就是去當地的信息中心。據美國旅行行業協會數據顯示，早在2004年，在40個州就擁有333個州屬旅游信息中心。除州屬信息中心外，各旅游區（點）、縣、市甚至小鎮都有不同形式的旅游信息中心，從而構成了一個完善的旅游信息服務網絡。在這些服務中心，旅游者能夠看到及時更新的景點門票、酒店旅社價格、旅游信息折頁資料，并可獲得免費的旅游咨詢服務。

　　三亞:嚴管海鮮排檔欺客

　　本報訊 記者何偉從三亞市工商局獲悉：日前，三亞已對157家海鮮排檔安裝了電子點菜系統，春節前完成168家海鮮排檔安裝電子點菜系統、電子公示屏、銀聯商務POS機等三大系統。截至目前，電子公示屏安裝完畢131家，銀聯商務POS機安裝完畢168家，已全面驗收完畢的海鮮排檔共138家。

　　2012年，三亞進行海鮮排檔市場監管信息化建設一期工程：一是設立價格電子公示屏，適時向消費者公布海鮮平均差價率、最高限價等信息；二是推廣使用電子點菜系統，及時采集消費信息并上傳至相關部門監管后臺，讓消費者明白消費；三是推廣POS機收銀系統，方便游客消費結算；四是建立海鮮行業網絡推廣評價體系，并逐步建立消費者評價體系。

　　三亞市工商局局長胡斌瑩表示，三亞對欺客宰客的海鮮排檔堅決依法吊銷營業執照，并將該店股東及負責人列入黑名單，3年內不得擔任同行業經營單位的法定代表人(負責人)或股東，該場所將不得再作為餐飲行業的經營場所使用。